Arıza Arama Tavsiyeleri!

12.01.2020
68
A+
A-
Arıza Arama Tavsiyeleri!

Otomotiv piyasası dahil bir çok sektör mekaniğin elektrik, elektronik ile birleşme yani elektromekanikleşme çağına ulaşmış düzeyde. Bir çok servis elemanı artık kendisini bu gelişmişlikten uzak tutamaz hale gelmiştir. Uzak duranlar ise mesleklerinde kaybolup gitmişlerdir. Bu gelişmişlik bazı avantaj ve dezavantajları da beraberinde getirmektedir. Komplike çalışan sistemler artık hata ve arıza kabul etmemektedir. Oluşabilecek en ufak arızalar ürünün kullanılmasını imkansızlaştırmaktadır. Bazen bir arıza dikkat edilmediği takdirde diğer arızalara da sebebiyet vermekte ve pahalı ürün ile işçilikleri açığa çıkartmaktadır.

Müşteri her zaman haklıdır diye bir tabir vardır. Dolayısı ile size yani onarımcılara müracat eden müşteri sorunun çözülmemesi noktasında büyük sıkıntılar yaşadığı gibi bu sıkıntıları onarımcılar da yaşamaktadır.

Siz değerli onarımcılara burada yazımız da bir kaç konudan bahsetmek istiyorum. Konumuzun başlığını da sistematik arıza arama nedir, koydum. Bakalım bu yazıyı okuduktan sonra eksikliklerimizi giderecek yeni fikirlere sahip olabilecekmiyiz.

 Pekala gelelim şimdi sistematik arıza arama nedir, konusuna…

1-Arıza belirtisi teşhisin başlangıç aşamasıdır. Bir teşhis koyabilmemiz için öncelikle bir arıza belirtisinin oluşması gerekiyor. Şimdi müşteri bir arıza belirtisi ile gelmeli ki biz teşhis adımlarına geçelim.

2-Belirtinin iyi şekilde açıklanması başarılı bir teşhisi temelidir. Doğru bir teşhis koyabilmemiz için öncelikle belirtinin iyi açıklanması gerekmektedir. Bunun için müşteri sözünü kesmeden onun açıklamalarına odaklanmalı ve belirtiyi doğru telaffuz etmesine yardımcı olmalıyız.

3-Müşteri ile görüşürken kontrollü sorgu tekniği yardımıyla görüşmeyi arıza belirtisinin iyice açıklanmasına odaklamalısınız. Yani onarımcı başka işlerle meşgul olmamalı ve müşteriye odaklanmalıdır. Aklında ki deli soruları kenara bırakmalı, tüm olumsuzlukları kafasından o an silmelidir.

Bu maddelere örnekler vermek gerekirse:

1-Ne?, Ne zaman?, Nerede?, Ne sıklıkla?

2-Araç çalışma durumu? (dönüş, rölanti, hızlanma, sarsıntılar vs)

3-Çevre koşulları? (soğuk, sıcak, nem, yağmur vs)

Aracın onarım için bekletildiği bir durumda müşterinin mobil kalması sağlanmalıdır. Müşterinin mobil kalması bir onarım emrinin verilmesinde ve dolayısıyla servisinizin iş yapmasında çoğu zaman önemlidir!

Şikayetler her zaman öncelikli olarak ele alınmalıdır! Bir şikayet bir onarım emri kadar önemlidir! (Unutumamalı ki yeni bir müşteri elde etmek, mevcut bir müşteriye elde tutmaktadan daha pahalıdır!)

Müşteri ile temasta neye dikkat edilmelidir?

  • Müşterinin arızayı göstermesini sağlayın.
  • Bir yanlış anlama veya hatalı kullanım mı söz konusu?
  • Müşteriyle bir test sürüşü yapın ve arızayı göstermesini sağlayın.
  • Ya da müşteriyle birlikte test sürüşüne çıkın.
  • Arıza oluşturulabiliyor mu?

Bunla sadece birkaç örnektir. Bu „Servis Kalitesidir“!

  • Müşteri anlaşıldığını ve iyi hizmet aldığını hisseder!
  • Müşteri uzman olduğunuzu anlar ve size ve firmanıza güven duymaya başlar!

Bundan Sonraki işlem adımlarımız ne olmalı

Müşteri ile olan etkileşimi doğru bir şekilde bitirdiyseniz. İşlem adımları kısmına geçebilirsiniz. Arkadaşlar bu işlem adımlarını da maddeler halinde yazmaya çalıştım. Siz siz olun bu adımlar dan bir tanesini bile atlamamaya çalışın. Yukarıda da belirttiğimiz gibi yeni bir müşteri elde etmek, mevcut bir müşteriye elde tutmaktadan daha pahalıdır!

  • Müşterinin şikayetini görün.
  • Ne çalışıyor, ne çalışmıyor?
  • Arıza belirtisiyle ilgili bir TPI veya bir DISS mesajı var mı?
  • Arıza belirtisiyle ilgili bir saha aksiyonu var mı?
  • Arıza bir yazılım güncellemesi ile „onarılabilir“ mi?
  • Arıza hafızasını okuyun.
  • Arıza kaydıyla ilgili çevre koşullarını değerlendirin.
  • Akım şemasına bakarak ve eleme yöntemini uygulayarak arızayı sınırlayın.
  • Ölçüm değerlerini okuyun (giriş bilgileri).
  • Aktör testi uygulayın (aktörlerin fonksiyon testi).
  • Rehberli arıza aramayı uygulayın.

İşlem adımlarından sonra nelere dikkat edilmelidir?

  • Arıza teşhisi sırasında mutlaka şarj cihazı kullanın!
  • Kafanıza göre sigorta çıkarmayın!
  • Kafanıza göre soket çıkarmayın!
    Arıza soketin çıkarılıp takılmasıyla geçici olarak düzelebilir!
  • Gözle kontrol (hayvan kemirmesi hasarları, su hasarları, monte edilen aksesuarlar, eski kaza hasarları?)
  • Arıza hafızası kayıtları arızayla ya da müşteri şikayetiyle ilgili mi?
    (arıza hafızası kayıtları çoğu zaman müşterinin herhangi bir soketi çıkarmasından dolayı oluşmuştur)

Bu yukarıda saydığımız son adımlar dan sonra artık teşhis ve tamir aşamasını doğru bitirip bitirmediğimizin testi için mutlaka bir test sürüşü yapın. Hatta ve hatta bu test sürüşünü müşteri ile birlikte yapın. Bu test sürüşü aşamasında müşteri tepkilerini ölçün. Bakalım bahsettiği arıza gitmiş normal çalışan bir motor ve araç gelmiş mi?

Eğer müşteri Okey verdiyse bu size ve servisinize önemli değerler katacak. Hatta yeni müşterilerinize ulaşmanızı kolaylaştıracaktır.

Hayırlı işler…

BİR YORUM YAZIN

ZİYARETÇİ YORUMLARI - 0 YORUM

Henüz yorum yapılmamış.